为拓宽投资者诉求处理渠道，向广大投资者提供更为便捷有效的服务，9月6日，中国证监会宣布即日起开通“12386”中国证监会热线，并开始试运行。

　　证监会投资者保护局相关负责人介绍，“12386”中国证监会热线受理证券期货市场投资者的投诉、咨询、建议等，具体包括：投资者在购买产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生争议的，可以提起投诉；对证券期货监管工作或者政策提出建议和意见；对证券期货相关法律制度或者监管工作政策等提出咨询。

　　如何使用“12386”中国证监会热线也是投资者广为关注的。对此，负责人介绍，投资者可以在每周一至周五（法定节假日除外）的上午9:00-11:30，下午13:00-16:30期间拨打热线电话。北京地区投资者拨打号码为“12386”，其它地区投资者拨打号码为“010-12386”。

　　“12386”中国证监会热线同时承接中国证监会网站“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投资者保护基金公司网站“投资者呼叫”栏目的投资者咨询、建议及投诉事项。

　　投资者关注的另外一个话题是通过“12386”中国证监会热线提出的诉求能否得到有效解决。对此，负责人介绍，“12386”中国证监会热线承接电话和网络诉求，数量可能比较大。为了保证投资者诉求处理的顺畅，证监会制定了专门的工作机制，设立了专职机构负责热线诉求处理转办工作。对每位投资者提出的诉求，都要做到件件有回复。

　　他进一步指出，对于投资者咨询建议事项，证监会将发挥全系统力量，进行专业化、精细化的解答，并就投资者反映的热点问题，积极予以回应；对于投诉类事项，被投诉的市场经营主体要承担投诉处理的首要责任，要积极承接热线转办的诉求，及时与投资者联系沟通、解释说明，对投资者造成损失的，要主动与投资者协商和解。监管部门要发挥监督作用，要加强投诉处理的跟踪督办，发现被投诉对象存在违法违规行为的，要及时予以纠正。

　　至于证监会将采取哪些措施来保障投诉处理的质量，负责人也进行了介绍。他说，热线投诉处理中，投资者认为被投诉对象存在蓄意欺瞒、拖沓敷衍等情形的，可以向热线反映情况，中国证监会核实后将依法采取监管措施。中国证监会还将定期通过热线电话、电子邮件、座谈会等方式，对投资者进行回访，听取投资者意见，改进热线服务工作。

　　与此同时，负责人介绍，为方便投资者诉求解决，热线系统设置了互动服务功能，在热线试运行一段时间后，将逐步向投资者开放。一是投诉处理进展实时查询功能，投资者可以随时通过热线了解投诉处理情况，并进行满意度评价；二是为投资者提供多元化的救济选择途径。热线将根据投诉处理的具体情况，向投资者提供法律援助、调解、仲裁、诉讼支持等服务。

　　此外，中国证监会将在证监会网站上设立“12386”中国证监会热线栏目，适时公开热线诉求处理流程、咨询答复信息以及诉求处理的统计分析数据。主动接受市场监督，提高投资者对热线的认可度。