“话费打水漂了都不知道”通信运营商欺诈消费者现象调查

　　新华网石家庄4月27日电（记者　马天云）“查了固定电话的话费记录，发现不知什么时候增加了一个5元的增值业务费。投诉后，客服回复说去年11月我定制了一个叫法律导航的业务。”近日，石家庄市民宋先生为这桩“被订制”的事烦恼不已。

　　近日，河北省工商局发布的2012年电信类申诉举报情况显示，全省12315系统共受理电信服务类申诉3096件，与2011年相比上涨62%。话费争议、增值业务定制等都成为消费者关注的焦点。手机等通讯工具是怎样“吸费”的？记者对此进行了调查。

　　天上掉下“增值业务”“被选择”难言自主公平

　　不少消费者似乎都有这样的经历：某天，突然收到一条“您已成功定制XX业务，月功能费5元……”的短信，拨打运营商客服热线查询，5元话费已然不翼而飞，而这名消费者却对该项业务一无所知。

　　“2010年办过一次中国联通96元套餐，过了一阵去查话费单，发现多了一项SP炫铃业务，每月3元。”在外地工作回石家庄探亲的马晨说，“话费打了水漂，一点儿不知道，也没见短信通知。”

　　“在用户不知情的情况下就开通根本不需要的业务。”供职于北京一家民营企业的郜女士被中国移动私自开通过“彩铃”业务。她说，嫌麻烦就没去投诉，只是拨打客服电话取消了这些业务。

　　石家庄市工商局网络和交通市场监督管理分局负责通讯和互联网市场监管的王辉说，每年消费者权益保护日前后一两个月，都能接到300多起这样的投诉。一些服务提供商（SP）与电信服务运营商联手，通过向消费者群发短信，采取“无异议即默认”方式强制消费，部分手机还预置了服务软件或误导性快捷键，消费者一旦触碰，就会启动增值业务，产生费用，严重损害消费者自主选择权。

　　

　　固话“增值”有陷阱

　　工商执法存难题

　　“电信类消费者投诉中，涉及增值业务的投诉最多，现在，固定电话消费者也开始投诉增值业务费用的问题。”王辉说，固话用户不少都是老年人，这一群体一方面收入较低，另一方面没有定时查询话费详单的习惯，一旦被“吸费”，损失往往更大。

　　“后来增值业务商客服回话，并给我听了个录音。当时他们把电话打到我家，我爸接的电话，他70多岁了，听力也不太好，应付了几句就把电话挂了，没成想就认定他同意订制这个服务”，宋先生说，“骗老年人实在可气。”

　　“年轻人白天上班，留在固定电话旁边的多是老人和小孩，他们更容易受SP电话推销的影响。”河北省工商局12315指挥中心负责人樊开源说，近年来，固定电话增值服务项目日趋增多，有的在推广增值业务时，通过不实宣传或片面宣传诱导消费者，引发纠纷。目前，河北固话收费相关投诉已经占到了电信类受理投诉总量的10%左右。

　　针对近年来电信服务和手机质量等方面的问题投诉剧增这一现象，河北省工商局对各大电信运营商和市场占有量较大的手机代理商进行了数次行政约谈，提醒企业维护消费者的合法权益。然而，层出不穷的消费陷阱却为何难以禁止？

　　王辉说，关键在于工商执法部门和运营商之间存在严重的信息不对称，调查取证面临不少难题，客观上削弱了执法力度。

　　“通话信息、时长记录、话费账单都由运营商掌握，让违规者自己来提供自己的违规证据，怎么说都不会太容易。”王辉说，曾经有一名消费者投诉电话被不合理扣费3年多，但由于运营商只提供半年的话费信息，最后只能退赔6个月的钱。

　　增强维权意识　完善市场监管

　　一些工商部门执法人员认为，不管是哪种欺诈性收费，运营商都是客观上的受益者。因此，必须完善相关立法工作，加强通信管理、工商等综合执法部门和全社会对运营商和手机增值业务服务商的监督。

　　同时，消费者自身维权意识的提升对于规范整个电信服务行业也至关重要。王辉介绍说，不少消费者发现自身权益遭受侵害后，因为怕麻烦，往往倾向于采取隐忍态度，结果大部分电信类投诉都显得比较零散，运营商多以“技术故障”“操作失误”之类的理由搪塞，事实上纵容了其违规行为。

　　“消费者最好能定期打印话费详单，一旦发现内容包含不明消费项目，应立即到工商部门投诉，以便查处。对于一些自己并不熟悉的业务名目，不要轻易尝试。”王辉说，不少增值业务都打着“免费试用”的幌子，试用期过后，只要用户不自行取消，就会被默认接受这项服务，源源地不断扣费。

　　“随着电信市场不断拓展，运营商更应完善相应机制，提高自身服务水平。”樊开源说，去年中国联通在河北市场投诉量的大幅增加，主要是因为其在拓展业务的同时，相关的客户服务措施跟不上，对与之合作的SP也缺乏有效的监督和管理。

　　作者：马天云