“零佣金”意味着“零服务”

　　“证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务，满足客户在投资过程中对金融服务的需求。但随着证券市场从业人员、投资者及投资产品快速增加，经纪业务竞争不断加剧，部分券商缺乏对经纪业务本质的认识，不在提高客服水平上下功夫，而是采取了低佣倾销等违法违规行为，一方面扰乱了市场竞争秩序，另一方面也对投资者权益造成了实质性损害。”

　　负责人表示，近年来经过券商综治、客户交易结算资金第三方存管、账户规范的全面落实，证券公司合规意识、风控能力、经营服务水平均有显著提高，证券经纪业务作为证券公司基础和核心业务，其营销模式由“坐商”转向“行商”，服务模式从单一化、粗放化向专业化、精细化转变，“为证券行业中长期发展计，有必要提醒证券公司对今年来愈演愈烈的影响行业声誉和竞争秩序的行为作出反思，重新认识经纪业务的服务本质。”

　　而从另一个重要方面看，广大中小投资者也是看似得益实则受损的证券公司“价格战”牺牲品。

　　负责人说，“零佣金”往往意味着“零服务”，近年来证券公司迫于竞争压力普遍更注重营销队伍的培养和扩张，而忽视了对客户服务工作的战略性投入，面对快速增长的客户群，其人员、设施、技术、产品等都跟不上，“客户招揽来了，后续服务就没有了，咨询电话接不通或答非所问，资讯信息不符合客户需求而变成‘垃圾信息’，‘以客户为中心’讲了很多年，但很多证券公司并未真正了解客户、了解其需求。”

　　低佣金率是“双输”过程

　　负责人分析表示，市场、投资者对佣金非常敏感的一个重要因素就是同质化竞争、券商未按客户需求拟定差异化佣金标准，同时佣金标准分类粗放且不够公开透明。一方面，使投资者觉得佣金费率可能遭遇“不公平”，在服务满意度很低的情况下，自然会趋向于选择更低佣金甚至“零佣金”的证券公司；另一方面，证券公司也在“赔本赚吆喝”，有苦无处说。

　　“这实际上是一个证券公司丧失行业发展规范和出路、投资者丧失必要服务利益受损的双输过程。”

　　负责人透露，为鼓励行业加强客服与管理，协会将研究制定客户服务指引，对客服管理相关的研发投入、信息技术投入、客服人员数量、客服设施建设、客户投诉处理、人员专业培训等方面进一步明确行业标准。

　　“行业发展需要打破作为券商业务核心的经纪业务无序价格战、同质化竞争的模式，协会作为证券市场的行业自律性组织，希望通过《通知》的出台推动行业经纪业务向服务这一本质回归，引导全行业形成科学合理的服务定价方式，保护投资者利益，同时为证券行业的长远发展铺好路。”负责人说。