提起“爱回收”，消费者的第一印象通常是某电商平台上的爱回收页面和遍布商超的线下门店。这个提供上门回收、官方验机服务的二手交易平台，备受年轻消费群体青睐。

不过，由于二手商品具有较强的非标特性，二手交易向来问题不断，爱回收亦不例外。近日，《消费者报道》接到多起关于爱回收平台的消费投诉，涉及质检报告与实际机况不符，验机形同虚设，回收价格存在波动且未兑现保价承诺等问题。

爱回收验机报告被OPPO官方售后“打脸”

目前，线上二手交易平台主要有两种运营模式，一种是以闲鱼为代表的C2C模式，即消费者之间直接在平台交易，平台只充当提供相关信息的交易场所。另一种是以转转、爱回收为代表的C2B2C模式，即平台从用户手里收购二手物品，进行专业的验货和质检，然后将经过验证的商品出售给其他消费者。

易观分析品牌零售行业分析师曾颖认为，二手电商转向C2B2C是必然的发展趋势。C2C模式容易导致交易双方在商品信息和认知上存在差异。而C2B2C模式中，平台作为中间方可以有效解决买卖双方的信任问题，平台背书更容易促成二手交易，对用户来说风险也更小。

但在实际交易中，消费者对平台官方验机报告的信任有多高，砸在脚上的石头就有多重。

“我第一次在提供第三方验机报告的二手平台消费，没想到这么不靠谱，还不如自己去找个人卖家。”提及在爱回收的消费体验，消费者丁先生深感不满。2024年12月11日，他在爱回收平台购买了一台标称“自营99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手机，质检报告显示该手机基本功能正常，仅有轻微屏幕划痕。

（手机质检时间为2024年12月10日 图源：消费者提供）

但丁先生在使用该手机时发现，听筒有明显杂音，通话和外放音乐均伴随刺耳的撕裂声。他将故障情况反馈至爱回收官方客服，并索要验机视频，但未能获得。无奈之下，他将手机送至OPPO官方售后进行检测。

（2024年12月15日，丁先生将手机送至OPPO官方售后进行检测 图源：消费者提供）

OPPO出具的维修服务工单“打脸”了爱回收的验机报告：手机存在“听筒杂音”故障。

值得一提的是，爱回收宣称验机经过280+项工序、70+项细节检测，实现99%+检测精确度和80%+自动化质检率。爱回收客服也对丁先生一再强调其质检的标准性、权威性，还称这次故障“只是机器的小瑕疵，可以维修”。

但丁先生对此并不认可，并质疑爱回收存在隐瞒机况、欺诈消费者的问题。“爱回收声称拥有自动化检测技术，出具严选质检报告，竟然连很容易复现的听筒杂音都没测出来。”

面对爱回收给出的“300元现金补偿+免费维修”、“200元现金补偿+退货退款”方案 ，丁先生最终无奈选择了后者，与爱回收协商一致。“爱回收说方案一周内有效，过时不候。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

对于消费者在二手交易平台遇到实际机况与验机报告不符的情况，广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师接受《消费者报道》记者采访时称：“二手手机平台作为专门经营二手手机交易的一方，应当对涉案手机的状况具有高出一般消费者的、相对更加专业的认知水平和能力，消费者选择向其购买二手手机，亦是基于对其专业能力的信任。二手手机交易中，机器质量及使用情况系消费者决定是否购买的重要因素，且消费者一般不具备相应的专业知识，被告在检测手机时，应对此项检测尽到注意义务，该注意义务不应以一般消费者的认知为标准，而应以相对更加专业的认知为标准。

杨仲山指出：“在丁先生的案例中，二手手机平台对影响购买的消极事实沉默不告知，并对涉案手机作出状态及性能正常的报告，与涉案手机实际情况并不相符，使原告基于对被告的信任而陷入错误认识，认为涉案手机不存在问题从而进行购买，被告的行为构成欺诈，故可要求退一赔三。”

“10天价保”保什么，平台说了算

除了购机投诉，爱回收的旧机回收投诉也在年终大促期间成为焦点。

消费者陈女士告诉《消费者报道》记者，双12期间，她在某电商平台购买了一台iPhone 16ProMax，并在以旧换新活动中选择了爱回收对她的旧手机iPhone 12进行回收，回收款为1627元，包括手机估值1227元和400元“以旧换新券”。

（陈女士手机回收款1627元）

但她在大约一周后发现，iPhone 12的回收价升至1985元，包括估价金额1169元、400元以旧换新券和416元用户补贴。

（同样机况的iPhone 12回收价上升 图源：受访者提供）

基于爱回收的“旧机10天保价”的承诺，陈女士向平台申请旧机回收差价358元，但客服回复称用户补贴不在价保范围内。

“可能是趁着双12期间换新手机的人多，故意压了二手手机的回收价。”她对《消费者报道》记者表达了对爱回收的质疑。“爱回收应该事先声明哪些费用在价保范围内，保障用户的知情权。而不是等到涨价再告诉用户补贴不在价保范围。”

以旧换新保障包括“旧机10天保价”

对此，爱回收相关负责人回复《消费者报道》称，平台保价政策仅适用于机器的直接回收报价，在属性一致的情况下，有10天的保价期，符合条件可以为用户申请。但该用户反馈的是出现了更高的补贴，要求做保价。由于回收订单已经完成，且以旧换新优惠券和用户补贴不在保价范围内，属于额外的优惠措施，因此无法为用户申请保价。最终，用户没有接受200元心意补偿。

该负责人先后向记者出示了“平台价保规则”和“以旧换新规则说明”。但记者并未在里面注意到用户补贴是否在保价范围内的相关表述。“回收报价是指针对机器本身的报价。”对方向记者强调。

爱回收10天保价规则

京东以旧换新规则说明

对于上述保价问题，北京市京师（郑州）律师事务所律师欧阳一鹏接受《消费者报道》记者采访时称：“商家对保价条款进行限制，如果限制内容没有向消费者明确告知并解释含义，限制消费者内容的条款可以认定为无效条款，消费者有权按照最终实际到手金额要求平台退还差价履行保价承诺，商家单方告知‘用户补贴不在价保范围内’不能直接对消费者生效。”

记者在黑猫投诉和小红书上发现数例和陈女士类似的投诉。在“旧机10天保价”的宣传下，爱回收不补旧机回收差价的操作引起消费者的普遍不满。

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

杨仲山律师接受《消费者报道》记者采访时称：“陈女士能否享受到爱回收‘旧机10天保价’的承诺，首先要看陈女士在交易当时，商家向其告知‘旧机10天保价’内容时，是否已经明确告知用户补贴不在价保范围内。如已告知，陈女士享受该优惠的同时已接受商家的条款，无法就用户补贴再要求商家补价差；如未明确告知，商家作为格式条款制定的一方，其行为已构成未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的行为。

爱回收消费口碑不佳

公开资料显示，爱回收隶属于上海万物新生环保科技集团有限公司（下称“万物新生”），该公司于2021年在美国纽交所上市，旗下有爱回收、拍机堂、拍拍、海外业务AHS Device等4大业务线。根据公司披露的信息，该公司在2023年的总营收为129.7亿元，同比增长31.4%。全平台二手商品交易量为3230万台，突破历史新高。

但高营收规模的背后是居高不下的投诉量。据黑猫投诉平台显示，截至2024年12月31日14时45分，爱回收近30天的投诉量为330，已完成仅为77；而累计投诉量达到8976。投诉主要集中在验机报告与实际机况不符、打压回收价等问题上。低投诉完成率和高投诉量也在一定程度上影响了爱回收消费口碑。

网经社电子商务研究中心发布的《2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，在27家数字零售上榜平台中，爱回收的投诉量排在第7位。值得关注的是，爱回收在报告中入选2024年618期间数字零售十大典型投诉案例，具体投诉案例为“维权无门？用户投诉‘爱回收’手机被拆解还拒回收”。

对于消费投诉的处理，爱回收方面回复本刊称，2023年，万物新生旗下三大业务平台爱回收、拍机堂和拍拍的客诉处理率分别达到100%、100%和99.98%，客诉满意度分别为98.38%、98.16%和92.9%。

实际上，针对爱回收的消费投诉也折射出二手交易市场普遍存在的问题。伴随理性消费、环保消费的兴起，提供官方验机服务的C2B2C模式二手交易平台在一定程度上解决了高价值二手物品的标准化定价与信息不透明问题，因而获得了蓬勃发展。然而，验机报告的不透明性和回收价格的不确定性，成为消费者与平台之间的重要矛盾点，也成为二手交易领域面临的新难题。

对于爱回收等一众二手交易平台而言，这些投诉是“观照自身”的机会。在数字经济的浪潮中，切实优化自身服务，提升用户体验，重构信任关系，才是长远发展之道。