案例故事

投资亏损怨银行，并非“菜鸟”应担责

客户方某2014年12月在B银行客户经理推荐下多次购买股票型基金理财产品，因股市长期低迷，基金业绩不佳，方某账面亏损达4万多元，遂以银行违规推销理财产品导致其损失为由，要求银行补偿本金及利息损失。B银行认为客户购买产品时间太久，相关业务证据资料很难收集，并无证据证明自身销售行为存在瑕疵，方某应风险自担。双方协商未果，方某于2020年1月申请湖北银行业纠纷调解中心调解。

调解中心在与方某初步沟通过程中了解到，方某具有多种投资领域的投资经验和经历，其中也尝试过股票型的基金，多年来有亏有赚。对于相关投资品的知识，方某描述起来也是头头是道，反复强调B银行没有把合适的产品介绍给合适的人，应承担相应责任。调解过程中，调解员并不急于反驳方某的观点，而是耐心倾听、适时安抚，逐渐使其从激烈的情绪中缓和下来。经过梳理，双方纠纷争议焦点统一到B银行向方某销售股票型基金时销售手续是否合法合规，主要包括方某的风险评估结果与理财产品风险等级是否匹配，销售过程中风险提示是否到位，购买手续是否合规等，从而明确了调解重点和方向，避免了纠纷情节复杂化。

经核查了解，此案由于过去数年时间，经办的银行营销人员和支行领导都已调走或离职，当时也并没有强制要求银行落实“双录”制度，通过核对仅有的理财合同及附件后，发现B银行的销售过程总体上合法合规，仅在风险提示上存在表述不当的瑕疵，同时银行业务记录显示，方某一共在该行购买了5支基金理财产品，都是由其本人在自助终端上操作购买，相关凭证均有亲自签名确认。

调解中心坚持客观中立立场，一方面向银行重申了加强投资者适当性管理的政策要求，以及在完善保护投资者合法权益以及落实客户适当性管理工作中的应尽义务；另一方面如实告知方某B银行向其销售理财产品的操作总体合法合规，并未违反法律和行业自律规范，自己作为有一定经验的投资者，更有责任对所购买的产品进行详细了解，预判可能存在的风险，并且在出现投资失误的情况下需独立承担投资损失。经过耐心劝导说服，方某逐渐理解并接受了基金亏损的事实，表示不再为此事进行投诉；而B银行适时在本行政策允许范围内，同意给予方某少许慰问金，双方在调解员的主持下签署了调解协议。

法律分析

明确资产管理业务不得承诺保本保收益，打破刚性兑付

2018年4月，央行、银保监会、证监会、外管局联合发布的《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》指出，明确资产管理业务不得承诺保本保收益，打破刚性兑付。刚性兑付偏离了资管产品“受人之托、代人理财”的本质，抬高无风险收益率水平，干扰资金价格，不仅影响发挥市场在资源配置中的决定性作用，还弱化了市场纪律，导致一些投资者冒险投机，金融机构不尽职尽责，道德风险较为严重。实践中，部分资管产品采取预期收益率模式，过度使用摊余成本法计量所投资金融资产，基础资产的风险不能及时反映到产品的价值变化中，投资者不清楚自身承担的风险大小，进而缺少风险自担意识，而金融机构将投资收益超过预期收益的部分转化为管理费或直接纳入中间业务收入，而非给予投资者，也难以要求投资者自担风险。

打破刚性兑付已经成为社会共识。首先，在定义资管业务时，要求金融机构不得承诺保本保收益，产品出现兑付困难时不得以任何形式垫资兑付。第二，引导金融机构转变预期收益率模式，强化产品净值化管理，并明确核算原则。第三，明示刚性兑付的认定情形，包括违反净值确定原则对产品进行保本保收益、采取滚动发行等方式保本保收益、自行筹集资金偿付或委托其他机构代偿等。第四，分类进行惩处。存款类金融机构发生刚性兑付，要足额补缴存款准备金和存款保险保费，非存款类持牌金融机构由金融监督管理部门和中国人民银行依法纠正并予以处罚。

案例启示

从事实证据出发耐心客观分析投资者行为

在投资亏损后许多消费者往往以受到银行误导为由提出赔偿要求，在此类纠纷调解过程中，单纯强调“买者自负、卖者有责”很难解决实际问题，面对金融消费者过高的经济诉求预期，只是一味灌输所谓投资理念有时效果适得其反，调解员要从事实证据出发耐心客观分析投资者行为，证明其应该具有的自我判断和决策能力，而不是将责任全部推给对方，逐步降低其诉求预期。对金融机构而言，无论是自营或代销理财产品业务，都经历了从盲目扩张到逐步规范的过程，早期阶段大多存在不够严谨营销行为，如果客户提起诉求，应积极主动承担责任化解矛盾；近几年理财业务监管和管理制度日趋完善后，银行应切实贯彻投资者风险评级、产品风险提示和打破刚性兑付的要求，加强投资者适当性管理，满足并服务好不同客户的投资需求，同时保管好相关业务记录，规避和应对可能产生的纠纷。

互动问答

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（本文内容来源：湖北银行业纠纷调解中心）

本文首发于微信公众号：中国银行(601988,股吧)业杂志。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。